一切都由标准说了算!-宝塔山油漆

“不仅原材料采购由标准说了算，企业供销合同的签订也必须根据标准来评审；顾客的意见和抱怨还要遵循标准和服务规范来解决，按这样的规程做事，管理显得井井有条，也更激发了人人做事的冲动。”陕西宝塔山油漆股份有限公司（以下简称宝塔山油漆）的相关负责人谈起标准化管理在企业中所产生的作用，深有感触。　

　　宝塔山油漆创建于1958年，企业多年来一直十分注重质量管理，上世纪80年代就开始了一体质量管理活动，上世纪90年代又导入了ISO9000质量管理标准体系，2003年通过了ISO14001：1996环境质量管理认证和ISO9001：2000国际质量管理体系认证，2005年取得了国家3C强制标准认证。多项质量管理认证从不同方面促进了企业的质量管理，但认证之间的交叉重叠，也给企业质量管理带来过一些混乱。　

　　2004年，宝塔山油漆随即着手将其现有的标准体系整合成一套《管理手册》。新制定的《管理手册》从企业实际出发，使标准简单化，注重标准的实用性、执行性、区别性和对比性，避免了不同标准之间的重叠交叉，使管理者更加理解标准的本质，自觉用标准规范企业行为。　

　　售后服务是一个企业延伸品牌管理的重要方面。对于顾客的意见和抱怨，宝塔山油漆的《管理手册》制定了与顾客有关过程的控制程序。在接到投诉或抱怨后，依据标准填写《顾客投诉处理报告》，再筹备研发、设计、生产、检验等环节的相关人员分析造成顾客投诉的深层原因，充分了解顾客对产品、服务、环境的需求，形成解决问题的分析报告，促进产品的更新改进。　

　　宝塔山油漆的《管理手册》，改变了企业过去一个标准一套文件，一届领导一套做法的局面，形成全员参与标准化管理，每一名员工就是一个生产环节，增加了职工参与企业管理的意识和动力。　

　　经过两年多的实践和推广，职工们养成了处处离不开标准的良好行为，成为标准的靠前实践者，企业也因为规范化的管理，发生了巨大变化，宝塔山油漆这样一个仅300余人的企业，2005年油漆的销量达到创记录的26000吨，实现销售收入1.8亿多元。

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